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    一秒变“白痴”?被闹了!你需要全身心的倾听用户

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    • 我是胡子,一名野生产品经理,在产品经理岗位的成长期行业规范和方法论促进了岗位的繁荣,但在当下岗位饱和、内卷严重的成熟期,又需要跳出规范,寻找新的方法论,来突破限制。基于此我开始尝试分享我在产品设计上的思考,将野生进行到底。这是系列的第八篇。

      马歇尔教授在《非暴力沟通》用一章来介绍全身心倾听,倾听在交流中的重要性不言而喻。而在产品的设计中我们能做到全身心的倾听用户吗?

      在我产品的从业经历里,当发现用户问题时,常常急于表达我对这个问题的看法、形成产品定位,迫不及待的召集人员推进实现产品。在设计过程中往往又会碰到意料之外的阻碍,可能是需求定位不准、缺少资源、缺少人员……又会陷入到解决新问题中,新问题解决后……又出现更新的问题……如此循环。产品的开发过程就像过山车一样,每一个顶峰之后一定是一个低谷。

      产品经理的工作就是不断的解决问题。解决一个问题后一定会出现新的问题,又好像我们不是去解决问题,而是去迭代问题。例如知乎初期借鉴Quora,提供问答为主,邀请注册,随着问答的人越来越多,出现新的问题:大众用户也需要参与到问答、然后知乎开发注册。因为用户暴增,对新闻事件的追踪需求更加强烈,所以知乎推出的热榜去满足用户这个新的问题。问答和讨论量的暴增,又导致信息泛滥,各种声音交织在一起,用户迫切需要更权威的声音,机构号也随之而来。当然现在知乎无论从商业角度还是用户角度,如何变现又成了新的问题……

      同学们是否发现,在产品迭代的过程中,问题是在逐渐弱化的过程,这是解决正确问题的曲线(用户满足度/产品完善度),在解决错误问题的曲线上,用户满意度不但不会提升,还会产生负面影响。

      所以,产品的迭代过程是一个寻找正确问题并不断解决的过程。而正确的问题来自于对用户的理解来自于全身心的倾听用户

      同学们一定使用过或知道一些“倾听用户”的方法,例如:访谈、焦点、问卷、可用性测试……等用户研究方法,也可能是:KANO、心智、马斯洛、分层、分解……等分析方法。

      我在本文中要说的是借鉴沟通方法的“倾听用户”的思路。

      为了“倾听用户”,我们需要先放下已有的想法和判断,分析妨碍了倾听。

      以色列哲学家马丁·布伯曾说:“尽管有种种相似之处,生活的每时每刻就像一个刚出生的婴儿,一张新的面孔,我们从未见过,也不可能再次见到。我们无法停留在过去,也无法预见我们的反应。我们需要不带成见地感受变化。我们需要用全身心去倾听。”

      稻盛和夫:答案在现场,现场有神灵。也是表达了类似的意思。一个朋友也给我讲了一个类似的故事:他在负责一款口香糖广告创意时,带着团队每天头脑风暴也没有想出一个让客户满意的广告创意,晚上他们坐在会议室筋疲力尽的呆坐着,保洁阿姨进来打扫卫生,他就无聊的和保洁阿姨搭讪,问保洁阿姨怎么看口香糖,保洁阿姨随口达到“口香糖最难打扫,一拉一条线”,于是就有了脚踩口香糖拉出埃菲尔铁塔这个广告创意(很遗憾我没有找到这张广告图)。我们习惯倾听目标用户的声音,有时候跳出用户类型获得不同角度的声音,会豁然开朗。

      具体到用户研究方法,可以考虑做如下调整:

      1. 用户调研时也要关注到非目标用户;
      2. 访谈时要加入无目的的对话时间;
      3. 绘制用户画像,但不仅限于用户画像;
      4. 用户体验地图中尽量加入分支流程;
      5. 可用性测试除了指定任务测试外,无目的测试也可能会带来新的发现;
      6. 利用一切和用户接触的机会,去倾听用户;

      同理心,体会用户的感受需要,有助于设计出出色的功能和交互。

      同学们应该看过产品经理要能把自己转换成用户,体验产品,“乔布斯1秒变“白痴”,马化腾5秒,张小龙10秒”。这事也不必神话,自己心理暗示一个角色和场景,你也能做到。不过我要说的不是去感受产品,而是感受用户。感受用户的想法、情绪、状态……带着这种感受再去思考产品,我相信总有一些设计原因是“可意会不可言传”的,也许这有悖于科学的设计产品,但这不失为是另一种锻炼用户思维的方法,一种偏意识流的方法。

      我也有个真实的故事:

      2010年我在招聘行业创业的时候,有个朋友叫Owen,是项目的发起人/投资人之一,他提出做一款类Quora的产品,我们分析和讨论了几天,全票否决的这个提议。Owen失望的拍桌子说:“必须做,责任我担”。但我们无情的再次否决了他。后来知乎的出现让我心里对Owen无比的愧疚。

      Owen是人力资源出身,他并不懂产品,也不会产品的分析方法,但他更理解用户的感受和需要,准确的说他就是用户,为用户设计产品的PM们居然否决了用户的需求,理由是:“你的需求不科学”。

      作为产品切记不能轻视用户,要学会全身心的倾听用户。

      本系列其他文章:

      1. 用《非暴力沟通》四要素设计产品
      2. 通过异化沟通设计产品的思路
      3. 基于用户感受的交互思考
      4. 区分现象和评论,满足动态需求
      5. 产品需求源自于产品?
      6. 产品也是有情绪的,“产品情绪”该如何管理?
      7. 设计师必看:基于请求的交互设计

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