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    抖音小店”坏单包赔“争议处理规则

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    • “坏单包退”是抖音生鲜类商家为用户提供的消费保障,开通了这个服务的商品可以有效提升商品的转化率,那么开通坏单包退需要履行哪些条款、如何进行赔付呢?一起来看看详细规则吧~

      一、坏单包赔服务细则

      1、服务内容:

      坏单包赔服务,指消费者在小店购买生鲜类商品后,商家提供以下服务:若商品出现明显损伤、变质、腐烂等影响食用情形,且消费者在物流信息显示签收起的24小时内提出售后申请并提供有效凭证的,商家需提供相应退款处理的服务。

      2、发起“坏单包退”服务路径:

      (1)【我的订单】-【申请售后】-【选择退款原因】-【商品腐烂/变质】。

      (2)若商家拒绝履行“坏单包退”服务的,消费者可申请小店客服介入。

      (3)消费者申请退款的金额应符合2.3条服务标准规定。

      3、商家履行“坏单包退”服务的条件包括:

      (1)消费者购买的商品是生鲜类商品;

      (2)消费者收到商品时已存在明显损伤、变质、腐烂等情况,且消费者在规定时间内提出售后申请。售后申请中需包含的凭证包括但不限于(其一即可):

      a、图片凭证:明显损伤、变质、腐烂商品的细节实拍以及物流面单实拍图;收到的商品整体实拍(完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照);

      b、快递凭证:快递公司出具的可证明消费者收到商品时已存在明显损伤、变质、腐烂等情形的书面盖章凭证。

      4、服务标准:

      商品存在坏单情形的,其损伤数量超过商品总量30%的,商家向消费者进行全额退款;不超过30%的,按相应比例向消费者作部分退款。

      二、坏单包赔争议处理

      1、赔付要求:

      (1)消费者申请平台介入后,有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹,否则视为无效凭证。

      (2)商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的,除提供退款外,商家应以每个订单实付金额30%的标准对消费者进行额外赔付。赔付金额四舍五入精确到分,不足人民币5元的,以人民币5元计;超过人民币100元的,以人民币100元计。

      (3)赔付金额如双方另有约定,按双方约定处理,但约定不得低于平台要求的最低标准。

      (4)商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的,平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额,赔付给消费者。

      注:商家向消费者进行额外赔付后,该未履行或未按时履行“坏单包退”服务的行为,不再适用《商家违规行为管理规则》中“违背服务承诺”进行处理。

      2、服务限制:

      (1)消费者以非正常交易为目的,蓄意利用“坏单包赔”服务牟利的,商家不予履行此服务。

      (2)商家因不可抗力因素导致未履行服务,商家不因此承担责任。

      “不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况,包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

      -END-

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